Médiation

La médiation

La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient prévoit dans son article 11 que tout patient a le droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation compétente. L’arrêté royal du 8 juillet 2003 organise la fonction au sein des hôpitaux. Dès lors, chaque institution se voit dans l’obligation de garantir le droit de plainte du patient. Suite à un accord entre la plate-forme de concertation picarde et celle de la région du Centre et de Charleroi, les médiatrices de la plate-forme picarde sont compétentes également pour certains hôpitaux psychiatriques situés sur le territoire de la région du Centre et de Charleroi.

Les missions

En vertu de l’article 11 §2, la fonction de médiation a les missions suivantes :

  • La prévention des questions et des plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel ;
  • la médiation concernant les plaintes reçues ;
  • l’information au patient au sujet des possibilités en matière de règlement de sa plainte en l’absence de solution ;
  • la communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de procédure de la fonction de médiation ;

la formulation de recommandations permettant d’éviter les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte.

Le médiateur offre au patient une écoute attentive sans enjeu thérapeutique, un lieu d’expression où il peut faire part de son insatisfaction, de ses problèmes et de ses questions (en lien avec le droit du patient). Le médiateur encourage le dialogue entre le patient, le personnel soignant, la famille et contribue à la résolution de différends, de situations conflictuelles en tentant de faire émerger des solutions en tenant compte des souhaits et des contraintes de chacun.

Le médiateur est indépendant, extérieur à l’institution, neutre et impartial. Il est soumis au secret professionnel. L’organisation et le fonctionnement de la profession de médiation font l’objet d’un règlement d’ordre intérieur. Celui-ci est accessible personne via le administratif de la Plate-forme ou auprès du personnel du service de médiation.

Le droit du patient

La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient précise les droits attachés aux personnes bénéficiaires de soins de santé.

Les droits énumérés par la loi sont les suivants :

  • droit à recevoir des prestations de soins de qualité ;
  • droit au libre choix du praticien professionnel ;
  • droit à recevoir l’information relative à la santé ;
  • droit au consentement libre et éclairé ;
  • droit d’avoir un dossier médical tenu à jour, conservé en lieu sûr ;
  • droit de le consulter et d’en obtenir des copies ;
  • droit de consultation post-mortem pour les proches ;
  • droit au respect de la vie privée et de l’intimité ;
  • droit d’accès à une fonction de médiation compétente ;
  • droit à la prise en charge de la douleur.

Contacter les médiatrices

Vous pouvez contacter Mme Pauline Jacquart ou Mme Eleonore Van den Bogaert au 0470 800125 ou 0471 336371 ou sur mediationhainaut1@pfpcsm.be ou mediationhainaut2@pfpcsm.be

Le service de médiation, pour qui et comment s’y adresser ?

Qui peut s’adresser au service de médiation :
  • Tout patient à qui des soins de santé sont dispensés, à sa demande ou non.
  • Les familles ou représentants du patient mineur majeur incapable.
  • Toute personne autre dans l’intérêt du patient : dans ce cas, le médiateur est tenu, avant d’entreprendre la médiation, de contacter le patient afin de s’assurer qu’il marque son consentement sur le dépôt de la plainte et le lancement de la procédure.

N.B : Pour les patients fragilisés, la loi prévoit qu’ils puissent se faire représenter par une personne de confiance (voir formulaire annexé), désignée par eux, qui les assiste dans l’exercice de certains droits (information, dossier, médiation).

N.B : Les droits des patients incapables sont exercés soit par le mandataire qu’il aura préalablement désigné, soit par son représentant (désigné selon un système de cascade : conjoint ou cohabitant, enfant majeur ou parent, frère ou sœur). Cependant, dans tous les cas de figure, le patient incapable sera associé autant que possible aux décisions qui le concernent. Pour les mineurs, la loi prévoit explicitement qu’ils peuvent même exercer leurs droits de manière autonome, s’ils sont aptes à apprécier raisonnablement leur intérêt quant à leur santé.

Comment se passe le suivi ?

Dans un premier temps, le médiateur écoute l’insatisfaction de la personne. En fonction de ce qui aura été exprimé par le patient et en accord avec lui, plusieurs possibilités existent :

  • Le relais/ signalement : si le patient n’arrive pas à communiquer quelque chose au professionnel lui-même ou qu’il a déjà essayé mais ne semble pas avoir été entendu.
  • La réorientation : le médiateur peut orienter le patient vers la bonne personne si la demande dépasse le champ de ses compétences, ou encore inviter le patient à formuler son insatisfaction auprès de la personne concernée par la demande s’il ne l’a pas encore fait.
  • L’intervention : elle consiste nombreux avec les en de contacts différents professionnels concernés. Le médiateur peut organiser des rencontres, jouer le rôle d’intermédiaire, restituer ensuite les informations obtenues.
  • La médiation : Elle implique la rencontre directe entre le patient demandeur et la/les personne(s) concernée(s) par l’interpellation. Le médiateur encourage les parties à exprimer leurs sentiments, leurs points de vue et leurs propositions afin de résoudre le problème. Il fait circuler la parole.

Attention : aucune démarche n’est entreprise sans demande ni concertation avec le patient. A tout moment, le patient a la possibilité d’interrompre la démarche.

Liste des hôpitaux et des IHP

Conformément aux dispositions légales de la loi relative aux droits du patient de 2002, la Plate-forme organise un service de médiation.

Suite à un accord entre la Plate-forme de concertation picarde et celle de la région du Centre et de Charleroi, les médiatrices de la Plate-forme picarde sont compétentes pour les deux territoires.
Ce service est compétent pour traiter les plaintes à propos des soins dispensés dans les institutions suivantes :

  • CRP les Marronniers Tournai.
    Permanences : le jeudi de 9h à 12h et de 12h30 à 15h30
  • CHP le Chêne- aux-Haies.
    Permanences : le lundi de 12h30 à 15h30
  • Clinique de Bonsecours.
    Permanences : le mardi matin de 9h à 12h (1er et 3ième mardi du mois)
  • Hôpital Psychiatrique Saint-Jean de Dieu.
    Permanences : le mercredi de 13h à 15h (1er et 3ième lundi du mois)
  • Hôpital Saint Charles.
    Permanences : le mercredi de 13h30 à 15h30 (le 2ième et 4ième du mois)
  • Centre Psychiatrique Saint-Bernard. permanences : le mardi de 13h à 16h, bureau face à l’accueil

Les médiatrices sont également compétentes pour les initiatives d’habitations protégées suivantes :

  • L’Appart (Mons)
  • L’Hapcis (Leuze)
  • L’Arbre vert (Péruwelz)
  • Le relais (Tournai)
  • Le Regain (Montignies- sur-Sambre),
  • L’Entre-Temps (Haine- St-Paul),
  • L’ancrage (La Louvière).

Aucune permanence n’est organisée pour les IHP. Les médiatrices sont joignables par téléphone ou par mail.

N.B : La mise à disposition d’un service de médiation compétent est une obligation pour toutes les structures hospitalières. Les hôpitaux du territoire du Centre et de Charleroi non repris dans la liste ci-dessus disposent d’un service de médiation interne, sans lien avec la Plate- forme.